Le CEO et Président d’Assurant Europe partage son point de vue sur le marché italien

26/04/17

Andy Morris, CEO et Président d’Assurant Europe, a récemment partagé son point de vue à travers une publication italienne de renommée Apparecchi Elettrodomestici sur la façon dont les dernières tendances technologiques ont un impact sur le comportement des consommateurs et le service qu’ils reçoivent en matière d’appareils électroménagers en Italie.

Au cours des dernières années, la technologie a-t-elle changé le service après-vente? 
Dans un monde où la technologie évolue constamment et où les consommateurs adoptent des modes de vie “connectés”, c’est impossible que la technologie ne provoque pas d’impact. Chez Assurant, nous devons être prêts à répondre aux besoins des clients. En effet, les clients s’appuient sur ces produits au quotidien pour gérer leurs vies à leurs convenances. Nous devrions examiner comment les services après-vente peuvent influencer les consommateurs à acheter certains produits. Aujourd’hui en Italie, de plus en plus de services additionnels sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Parallèlement aux produits et services de protection traditionnels proposés par Assurant à ses clients, tels que l’administration des contrats d’assurance, la réparation ou encore la gestion des sinistres, nous avons développés des produits et services additionnels en mettant à profit notre capacité à transformer notre connaissance des clients et des consommateurs en solutions concrètes et innovantes. Ceux-ci incluent des solutions telles que nos programmes d’échanges et d’upgrade pour appareils mobiles, pouvant apporter une grande valeur à nos clients grand-comptess ainsi qu’à leurs clients. Nous offrons une fonction “feedback” à nos clients afin de comprendre comment nous pouvons améliorer de façon continuelle nos produits et nos services pour offrir un meilleur niveau de service.

L’ecommerce a-t-il changé les attentes des clients? 
Certainement. Un grand avantage du commerce électronique est que les offres peuvent être facilement modifiées pour répondre aux besoins des clients. Contrairement aux magasins conventionnels, les magasins en ligne virtuels n’offrent pas l’accès physique aux produits et aux services, ni le contact en face à face avec les vendeurs. À juste titre, le succès des canaux du commerce électronique est lié à l’excellence, pas seulement des produit, mais du service après-vente. Les clients comptent sur ce service dans le cas de produits défectueux, pour une assistance générale ou pour recevoir les informations importantes concernant l’expédition et la livraison d’une commande. Le processus de vente, passant par la commande, l’achat, la traçabilité de l’envoi et la livraison de marchandises, doit être aussi efficace que possible afin de fournir une “expérience client” d’excellence.

Combien les entreprises comptent-elles sur la technologie pour capturer les avis des utilisateurs du service afin d’être utilisés pour l’amélioration de leurs produits? 
La technologie offre la possibilité de recueillir les avis des consommateurs  et nous permet d’évaluer et d’améliorer continuellement nos produits et services. Les plates-formes de gestion traditionnelles ont été améliorées avec des composants multicanaux afin de collecter les demandes, les commentaires et les suggestions des consommateurs, permettant d’alimenter le cycle de vie du produit. En somme, cela permet  d’assurer la bonne évolution des produits et services, continuellement améliorés pour répondre aux besoins des consommateurs. C’est un processus qui se concentre toujours sur le client/consommateur et ses besoins.

 Pensez-vous que puisque les appareils connectés, appartenant à l’«Internet de objets», connectés deviennent de plus en plus courants, le processus après-vente deviendra plus automatisé?
Assurant a pour passion de fournir des solutions transformationnelles et innovantes qui répondent aux besoins de nos clients grand-comptes et de leurs clients afin d’améliorer continuellement leur expérience. Le développement de solutions de protection liées à notre concept « Connected Living », y compris les appareils intelligents et les équipements connexes, représente une partie importante de notre activité. L’expansion des technologies connectées représente sans aucun doute des opportunités de croissance pour les entreprises. L’Internet of Things (IoT), autrement dit l’Internet des objets, offre aux entreprises de nouvelles façons de s’engager auprès des clients, de développer des modèles commerciaux plus efficaces et d’optimiser l’interaction avec les clients en collectant des informations plus détaillées sur leurs besoins et leurs attentes. Il est donc essentiel de rassurer les consommateurs sur les risques liés à la vie privée et à la sécurité, car il s’agit d’un facteur clé du bon développement de l’écosystème connecté.

Quelle est l’importance du processus après-vente pour un client lorsqu’il choisit d’acheter un produit d’une marque ou d’un distributeur par rapport à un autre? 
D’après notre expérience, en particulier dans le secteur du mobile, le choix d’un produit est fortement lié au service après-vente. Les entreprises doivent s’efforcer de maximiser le «parcours client» pour offrir une expérience client d’excellence quel que soit le secteur.

Les communications après-vente visent-elles des clients plus «lucratifs»?
Oui, en effet. En revanche, la tendance est de fournir un service post-vente de haute qualité à tous les consommateurs. Assurant a développé, en partenariat avec des clients grand-comptes, des services après-vente différenciés en fonction des besoins individuels des consommateurs. Nous croyons que la logistique est la clé de la satisfaction de la clientèle afin de minimiser l’impact sur leur vie quotidienne, que ce soit à la maison ou au travail.

Quelles sont les initiatives clés sur lesquelles Assurant met l’accent pour 2017?
Assurant se concentre sur la livraison d’une expérience client d’excellence pour le compte de nos clients grand-comptes et sur l’utilisation des avis clients et consommateurs pour développer et implémanter de manière continuelle des programmes et solutions leaders sur le marché, tels que  des programmes d’extension de garantie et solutions de protection/upgrade pour appareils mobiles. Un accent sera mis sur les technologies intelligentes et M2M (“machine to machine”) pour les appareils et équipements connectés. Comme pour tout ce que nous faisons, nous utiliserons notre expertise afin de développer des solutions de protection innovantes, répondant aux besoins de nos clients grand-comptes et de leurs clients.

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